Sus equipos deben impulsar la adopción de la IA, no la alta dirección

La inteligencia artificial existe desde hace mucho tiempo, pero ahora está irrumpiendo con fuerza. A medida que las empresas comienzan a apreciar el potencial casi ilimitado de la IA generativa, h...

La inteligencia artificial existe desde hace mucho tiempo, pero ahora está irrumpiendo con fuerza. A medida que las empresas comienzan a apreciar el potencial casi ilimitado de la IA generativa, han comenzado a acelerar los proyectos de IA existentes, y están iniciando otros nuevos en todas las áreas del negocio, incluida la cadena de suministro, recursos humanos, ventas y marketing.

Los líderes se enfrentan a la tarea de gestionarlo todo. Es hora de que las empresas centralicen el control bajo un ejecutivo experimentado, ¿cierto?

Falso. Cada vez que aparece una nueva tecnología, las grandes empresas creen que basta con nombrar a un líder sénior (un "zar", en el lenguaje popular) para que se encargue de ello. En los últimos años, hemos visto cómo esto se aplica al metaverso, al blockchain, y ahora a la IA. En muchas empresas, a estas alturas, la decisión de nombrar a un responsable para supervisar la adopción de una nueva tecnología es prácticamente automática. También suele ser un gran error.

Entonces, ¿qué deberían hacer las empresas?

LIDERAR DESDE LA PRIMERA LÍNEA

Al desarrollar tecnologías aplicadas, como la IA, los líderes deben identificar oportunidades dentro de los flujos de trabajo. En otras palabras, para encontrar la utilidad de una nueva tecnología, es necesario comprender cómo se hacen las cosas. Los zares rara vez lo descubren, porque están demasiado lejos de la línea de suministro de información donde se realiza el trabajo.

Hay una mejor manera de hacerlo. En lugar de que las decisiones desciendan por la cadena desde arriba, los líderes deben dejar que la innovación se produzca en primera línea y respaldarla con un centro de excelencia que proporcione plataformas, ingeniería de datos y gobernanza. En lugar de elegir personalmente a un líder experto, las empresas deben otorgar a los equipos la propiedad del proceso. Y lo que es más importante, esta estructura permite aportar experiencia operativa para aplicar la tecnología al negocio, de manera responsable, a escala y velocidad.

Las personas en el nivel funcional reconocen los desafíos que supone hacer las cosas con eficiencia y eficacia. Pueden detectar rápidamente las herramientas que funcionan mejor. Estos grupos de primera línea, que poseen el presupuesto y los acuerdos de nivel de servicio, deben vivir con el resultado final. A menudo centrarán su atención en proyectos que puedan beneficiar a ambas métricas, lo que significa que se obtendrán casos de uso que impulsen resultados mensurables.

APROVECHAR LA IA

En la actualidad, Verizon se está asociando con empresas externas para perfeccionar los modelos a medida que aplica la IA en tres áreas: 1. en operaciones, en grandes modelos lingüísticos para ayudar en tareas cognitivas y computacionales, 2. en la red, en el uso de IA en el diseño de desarrollo, predicción de capacidad y amplificación de potencia para ayudar a automatizar y acelerar la respuesta de la red, y 3. en atención al cliente y ventas, para ayudar con el marketing y la personalización.

Cuentan con cientos de dispositivos diferentes y aproximadamente 100 promociones distintas en marcha, y se espera que sus equipos de atención al cliente lo sepan todo. Por ello, han recurrido a la IA para aliviar parte de esa carga cognitiva.

Supongamos, por ejemplo, que un cliente llama con una pregunta sobre la promoción de su móvil y quiere comprender mejor qué opciones puede tener también para el servicio de Internet. Es probable que el representante busque y muestre varios documentos en muchas pantallas que describan todas las promociones y configuraciones disponibles para Internet residencial. Ahora, imagine tener 10,000 de estos documentos y un único bot de búsqueda de IA (un copiloto, en realidad) que pueda decirle lo que necesita saber al instante, de forma personalizada para ese cliente. Eso es lo que están probando ahora.

Están invirtiendo solo en áreas donde han medido el progreso y la IA no solo informa en tiempo real, sino que también mejora sus KPI.

MEJORAR EL RENDIMIENTO

Sus resultados están mejorando. Con el bot de búsqueda de IA, su índice de precisión en las respuestas está a la par con el de los humanos, sin embargo, creen que pueden alcanzar una precisión del 99%. Y continúan mejorando cada día, pero la mejor medida del éxito será mejorar su puntuación neta de promotores, el cual es su objetivo para este año.

Del mismo modo, en ventas, ya comenzaron a implementar una herramienta de IA que les permite anticipar lo que el cliente podría desear y brindarle opciones de forma proactiva. Han capturado una cantidad significativa de datos para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y, con base en ello, pueden hacer más de 100 predicciones diferentes que les ayudan a brindar una experiencia mucho más personalizada, como las mejores opciones de red y contenido basadas en sus intereses, o un aviso sobre una promoción que sea exclusiva para ellos en función de su antigüedad. Cuando se puede identificar con precisión y de forma proactiva lo que un cliente necesita o desea, sus dudas se pueden resolver desde la primera llamada.

Este tipo de trabajo proactivo ya los ha ayudado a aumentar su tasa de conversión de ventas en más de un 6%. Eso incluye desde nuevas altas de suscriptores hasta la incorporación de beneficios exclusivos y actualizaciones a planes de niveles superiores. La IA permite que los humanos hagan lo que mejor saben hacer, dejando que las máquinas hagan lo que mejor saben hacer.

Y, por si fuera poco, han capacitado a sus equipos de primera línea para que los orienten sobre la mejor forma de utilizar la IA para ayudarles a reducir la carga cognitiva y proporcionar eficiencia en la forma en que atienden a sus clientes, de modo que puedan centrarse en la interacción humana, la empatía y la superación de las expectativas del cliente. No hay ningún zar en esa transacción con el cliente. Sólo hay decisiones en el punto de contacto utilizando la experiencia de los empleados de primera línea. Los resultados se envían a lo largo de la cadena para que toda la organización pueda evaluar el proceso y ajustarlo. Han descentralizado el proceso de decisión en busca de los mejores resultados.

La inteligencia artificial me recuerda la era del Internet a principios de la década de los 2000. Todo el mundo tenía un "puntocom" que puso en marcha; pero no a todos les fue muy bien. Hacía falta algo más que agregar un puesto de vicepresidente sénior en Internet y un ".com" a su nombre.

Hoy en día, todas las empresas quieren utilizar la IA, pero para lograr el éxito a largo plazo, será necesario algo más que poner a un ejecutivo al mando. En Verizon, el éxito y el fracaso de la IA no dependen de un zar, sino de un conjunto de partes interesadas que pueden ver los resultados, la participación de los clientes y sus comentarios a medida que llegan. Sí, como algunos han defendido aquí recientemente, las organizaciones deben tener una visión clara de la IA, y la tienen, pero como ha demostrado la historia, las empresas que aprovechan el talento de sus empleados de primera línea para crear una ventaja operativa ganan. Esta vez, con la IA, no será diferente.